一、物业管理的概念

物业，具有财产、资产、地产、房地产、产业等方面的含义。按照物业类型的不同可以简略地分为土地和建成后物业两种。显然我们这里所探讨的物业属后者——建成后物业，即：已建成投入使用的建筑物、建筑物配套设施与附属设备及相关土地。

物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业所有人(业主)的委托，依照有关的法律、法规，按照合同或契约，运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。

二、物业管理的行业性质

• 1、物业管理以服务为宗旨；
• 2、物业管理是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理；
• 3、物业管理实施的实体是具有法人资格的专业企业；
• 4、物业管理管理的客体是受委托人委托管理的房屋及其附属设施，以及房屋周围的环境；
• 5、物业管理企业与业主之间是一个委托与被委托、服务与被服务的关系：由于房屋产权属个人所有(产权多元化)，物业管理企业通过合同或契约，接受业主的委托(雇佣)，代表业主对房屋及其附属设施、外部环境实施管理。业主处于主导的地位，而物业管理企业则是一个“管家”的角色。；
• 6、物业管理的内容：物业管理企业除了要对物业进行维修养护以外，还要提供专项服务和特约服务——多功能、全方位的统一服务物业管理的内容：物业管理企业除了要对物业进行维修养护以外，还要提供专项服务和特约服务——多功能、全方位的统一服务；
• 7、物业管理企业提供的服务是有偿的，实施“以业养房”的方针；

三、物业管理的服务范围

由于社会生活水平与质量的提高，物业管理的服务范围已由提供一般的房屋维修保养、清洁卫生、保安等，发展到了一个为业主(住户)提供优质生活服务与优良生活环境的水平。概括起来可划分为以下四类：

• 1、物业管理的基本业务；
• 物业管理的基本任务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态，否则就难以发挥该物业应有的效能。而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。因此，维护保养是物业管理最基本的业务，也是保持物业完好、延长其寿命的重要保证。
• 2、物业管理的专项业务；
• 物业管理的专项业务包括下列几个方面：
• (1)治安保卫
• 保安人员要加强物业辖区内的安全、保卫、警戒等工作，还可以延伸为排除各种干扰，保持生活、工作环境的安静。不管是住宅区还是其他类型的物业，具有良好的治安保卫就能确保业主和住户的生命和财产的安全，并消除他们的后顾之忧。
• (2)环境卫生
• 清洁人员要定时、定点收集和清运垃圾废物，包括污水、雨水的排泄，保持物业及其周围环境的干净、整洁。
• (3)消防安全
• 建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。
• (4)园林绿化
• 从事物业辖区范围内的绿化建设及保养，以提供清新适人的生态环境。
• (5)日常修理
• 对于业主／住户提出的报修项目，必须尽快地予以解决。
• (6)车辆交通
• 统一管理物业辖区内的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂直交通的畅通。
• 3、物业管理的特色业务；
• 物业管理的特色业务包括两个方面：特约服务和便民服务。
• (1)特约服务
• 特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。
• (2)便民服务
• 便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项目，包括：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点(配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主／住户提供方便)。
• 4、物业管理的多种经营业务；
• 目前物业管理企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装和经营建材等。实行多种经营的物业管理企业则可以选择其中的若干项开展多种经营业务。

上述四个类别的业务项目具有相互促进、相互补充的内在联系。其中基本业务和专项业务是物业管理的基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必须努力完成好这两项业务，为企业的物业管理打下扎实的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和住户的需要；多种经营属物业管理企业的“副业”。

四、物业管理的特点

• 1、物业管理的社会化
• 物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，包括房屋、水电、清洁、保安、绿化等等。每位业主／住户只需面对一家物业管理企业，就应该能将所有关于房屋及其居住(工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同的部门；业主／住户只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就应该可以获得周到的服务。既方便业主／住户，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和提高。
• 2、物业管理的专业化
• 物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工逐渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司——即我们通常所称的分包商，例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业；物业保安可以向保安公司雇聘保安人员；园林绿化可以承包给专业绿化公司；环境卫生也可以承包给专业清洁公司。
• 3、物业管理的企业化
• 物业管理单位的性质为企业，物业管理企业作为一个独立的法人，按照国家《公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业管理企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委会、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。
• 4、物业管理的经营性
• 物业管理企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理走上“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能。既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。

五、物业管理企业经营的一般原则

• 1、社会化管理与企业化经营有偿服务相结合；
• 为了加强城市管理，尤其是那些大量新开发的物业的管理，提高整个城市管理的现代化水平，充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，必须推行社会化管理、企业化经营有偿服务的原则，即由物业管理企业统一实施专业化管理。物业管理企业是一种自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体，因此，物业管理企业在实施管理和提供服务的同时，必须依照市场经济规律的要求，实行有偿服务，按照谁享用、谁受益、谁负担的原则，由享用人、受益人分担物业管理费用。作为经济实体的物业管理企业，其是否实现利润是衡量物业管理企业市场经济成效的重要标志之一，所以物业管理必须最终实现利润。当然，实现利润要依靠多方面的条件以及企业自身的经营素质，还需要积极地参与市场竞争。物业管理是一种市场行为，必须遵循市场经济的一般做法，实行管理招投标制，由物业管理企业根据自己的经营能力、优质的服务和合理的收费，在物业管理市场争得位置、拓展业务。
• 2、业主自治管理与专业管理相结合；
• 该原则要求业主在物业管理中应处于主导地位，即在物业辖区内成立业主管理委员会，以业主管理委员会为权力核心，由业主管理委员会聘请专业的物业管理企业实施管理。业主自治既体现在对重大问题进行决策和对物业管理进行监督上，也体现在签定和遵守业主公约上。物业管理企业在接受了业主的委托后，应按照业主的意志和要求，通过专职的管理服务人员，对物业实施专业化的管理。由于物业管理的服务面很广，所涉及的内容多且复杂，在物业管理中需要业主与管理人员互相配合。物业管理企业可以通过各种形式，诸如宣传和介绍，正确使用物业和维护物业，组织业主参与各种公益活动，举办联谊活动等等，促使业主积极参与物业管理，配合物业管理企业共同管好物业，使物业不断升值。
• 3、全方位、多层次、统一管理；
• 物业的产权性质决定了一项物业往往有多个产权单位或个人，而一项物业本身又是整体结构相连的，其设备也互相贯通，具有整体性和系统性。这就决定了物业管理只能通过统一、综合的管理，才能使物业与环境相协调，充分发挥物业的功能作用，而不能继续沿用传统房产各自为政、分散管理的办法。同时，随着人们居住条件的改善，生活水平的提高，人们对物业管理要求的内容也会增加。
• 4、物业管理实行合同制聘用；
• 物业管理企业通过合同或契约的签订，在明确了业主／住户与物业管理企业的权利、责任和义务的同时，接受业主／住户的委托，按照业主／住户的意志与要求对物业实施管理，这种企业化经营的聘用制，不但有利于明确物业管理企业与业主／住户之间的关系，而且更符合于市场竞争机制。业主／住户有权选择物业管理企业；物业管理企业就必须靠自己良好的经营和服务，才能获得业主的信任，才能挤进和占领物业管理市场。

六、物业管理企业现代化对行业发展的要求

• 1、物业管理现代化的概念
• 所谓物业管理现代化，就是把现代社会科学和自然科学的理论和方法综合运用于物业管理的活动之中，使物业管理的思想、管理组织系统、管理的方式方法、管理手段、管理人才、管理体制等全面走向现代化，把物业管理的效率和效能推向世界的先进水平。
• (1)物业管理现代化是一个国际性的概念；
• (2)物业管理的内容是全面的，包括管理思想、管理组织系统、管理人才、管理手段和管理方式方法等全面赶超世界先进水平；
• (3)物业管理不是目的，而是手段。通过实现物业管理的现代化，提高物业管理的经营效益和效能，赶超世界物业管理先进水平，这才是物业管理现代化的最终目的；
• 2、物业管理现代化的内容
• (1)管理思想现代化；
• 所谓现代化的物业管理思想包括：
• ①“业主／住户至上，服务第一”。物业管理企业通过自身的服务，为业主／住户排忧解难，并创造舒适、安全的生活和工作环境，获取业主／住户的长久信赖，使物业管理企业在竞争中生存，并不断发展壮大。
• ②把管理者的素质放在主要的位置，要求管理者同时具备良好的思想品德、工作作风和科学文化知识，不断适应现代化的发展要求。
• (2)管理组织系统现代化
• 管理组织系统，是管理组织中为实现预定的整体目标而由人、职位、任务和各种相互关系构成的系统。它通过明确的目标、任务结构和协作关系以及各部门的职责、权限等来调整各管理子系统及其成员的活动。
• 管理组织系统现代化，就是要求管理组织系统的各种构成要素，按照现代化的组织原则不断优化，以适应现代化的目标要求。现代化的组织原则主要有：
• ①任务目标化。即把一个单位要完成的任务化为目标，并把总目标分解为分目标，向各部门乃至个人层层下达。这可以使各部门权责分明，避免部门之间互相推诿。要明确每个岗位、每个职工、每个承包单位的工作责任和工作要求。通过目标管理，保证完成和超额完成公司的总目标，最大限度地提高经济效益。
• ②专业分工与协调相一致。管理机构按照不同的专业工种进行分工、组织和设置岗位，建立专业化的经营思想，使各部门集中精力完成好各自的任务。在各部门、各岗位完成好本职工作的同时，又考虑与其他部门、岗位之间的协调。
• ③责权相称、集分相宜。责权相称，即要求管理机构的领导层在明确下属各部门、岗位职责的同时，赋予其与职责相应的权利，使他们在管理活动中有一定的自主性和机动性；集分相宜，指管理机构的领导层既要赋予下属各级部门一定的权力，又保存着应有的权力。主要的决策权应集中在领导层。
• ④有效的管理幅度。即：每一个管理者所属的下级人数或者一个部门、岗位所管辖的范围必须适当。其大小应该是由职务或岗位的性质、工作内容和工作人员的业务水平和工作能力等因素来决定的。物业管理现代化要求物业公司在确立公司各职能部门和管理处的管理幅度时，应充分考虑有效的管理幅度。
• ⑤精干高效。指管理组织在设置组织机构时，应从实际情况出发来设置岗位，以节约更多的资金和人力，这是实现效益最大化的途径之一。
• (3)管理方式方法现代化
• 方法，是解决问题的程序、方式，是开展工作所采取的方法和形式。物业管理现代化要求物业管理公司的方式方法要围绕着在符合客观规律的基础上富于艺术并不断创新。
• (4)管理手段现代化
• 管理手段，是指使用于管理活动的工具和设施。现代化的管理手段要求管理工作中尽量采用先进的信息传递、信息处理设备，先进的检测、监控装置和电子计算机，使管理工作达到经济、准确、及时、高效。
• 离开了现代化的管理手段，是很难获取高水平的管理的，先进的管理手段，可以有效地减少人力、物力和时间，极大地提高工作效率。
• (5)管理人才现代化
• 拥有现代化的管理人才，才可能拥有现代化的组织系统，才可能运用现代化的管理方法和手段，提高管理效率和效能。
• (6)管理法制化
• 管理法制化，是将管理工作制度化、规范化和秩序化。